旅行网平台求生应着眼长远

旅行网平台求生应着眼长远

温波

席卷全球的新冠肺炎疫情对旅游、航空业造成沉重打击。曾看好并热投航空板块的股神巴菲特也铩羽而归，不得不及时抛售航空股票来止损。全球近50家航空公司由于疫情持续而导致严重亏空，只能宣布破产。在中国，几家主要旅行网站和运营公司由于旅行需求断崖式下降，同样面临生死存亡的考验。

在这样严峻的经济和业务下滑形势下，旅行网站在突围求生的举措中，应有长远定力，留得青山，才能绿水长流，获得持久稳定的机构利益。

然而，现实中旅行网站的管理团队却往往采用短视的手段，通过故意截留资金、单方设定规则、裁员和降低服务水准等方式，来应对资金短缺的生存压力。由于旅行板块的业务恢复前景尚不明朗，这些运营公司以往动则上亿美元的融资已经很难短期内再现。且投资方对这些旅行网站运营公司的收益盈利压力不会降低，受市场和资方两面挤压的经营管理团队，此时如何应对，不仅需要远见卓识，也需要秉持基本的商业道德。

在新浪旗下的消费者服务平台“黑猫投诉”上，目前对知名网站携程和同程艺龙的投诉都已经超过16000多件。其中很多内容是消费者投诉旅行平台拒绝或延迟退款。在2020年上半年，由于突发的疫情和航空公司大量航班异常，导致这些旅行平台处理退改签业务量繁多，在承担人员和基本运行费用的压力下，旅行平台对已收款项进行延迟退款，以解燃眉之急，这已是业界常见手段。广大消费者多是这些网站的长期用户和会员，对于这些旅游行业的困局多抱有同情和理解。然而，有的平台在退款过程中，出现过一些捏造信息、单方认定等情形，无端克扣应退款项，对消费者的正当权益毫无顾忌地侵害，引发众多不满。

1999年，两家创业型旅行网站在国内先后诞生。一是由唐越获得百万美元投资建立的艺龙，另一是梁建章创办的携程。当年奋发向上、朝气蓬勃的两家旅行平台，如今已经是你中有我，我中有你的业界巨擎。然而，这些平台多年积累的声誉和稳定的客户群体，却在疫情面前节节受损，暴露出经营上值守诚信的意志不高，以及危机管理水平的欠缺。

新冠疫情对旅行行业的影响是世界范围的，打击到的关联行业也面非常之广。不同国家和企业如何面对危机，很多值得我们借鉴。日本全日空航空公司在面对客源下滑、航班锐减的情况下，坚持不裁员，且允许减少出勤员工从事第二职业。这样既保障员工基本的医疗、退休金等基本社会保险福利，又增加员工获得生计收入的灵活。另一家航空公司日本航空也因为业务萎缩今年减少新员工的招聘，但仍旧坚持新录用飞行驾驶员和继续提供残疾人就业岗位。这些措施的一个基本出发点就是“以人为本”。而这些在国难当头仍然坚守社会责任的公司，势必让人肃然起敬。

“以人为本”也是2007年开始接手艺龙的崔广福的理念。其在带领艺龙实现盈利的同时，身体力行地培养新人，为艺龙内部带来认同感和凝聚力。2017年，私有化后的艺龙，由同程通过融资来的资金收购，成为同程艺龙。收购艺龙的价值并非网站本身，建立艺龙这样的门户网站技术上是极为容易的事。艺龙真正的价值是多年来积累下的客户资源和奋斗多年的优质员工，这些客户资源和员工才是真正的潜在价值所在。

服务好客户，取信于消费着，才能获得长久的经济利益。面对动辄为了几百、几千元的利益，有时为了蝇头小利，就以不诚信的态度、借用种种口实不去公平履行合同，不仅直接坑害消费者权益，也是对资本方对平台价值和投资利益的亵渎。

维护旅行网站的声誉和忠实客户群，并非朝夕之事。机构声誉作为无形资产是多年来一线员工辛勤付出、精心服务、点滴积累而来的。客户对某一家旅行平台的认同和归属感，也是在多次消费体验逐渐形成的。这些来自消费者情感上支持，对于旅行网站平台弥足珍贵的长远价值。消费者对于业界面临的时艰，可以感同身受。但来自旅行网站的欺客行为会很容易粉碎客户对其存有的信任，最终只会一走了之。

这些知名的旅行网站以往给出行者带来极大的便利，极大丰富了中国消费者的生活。在旅行、会务、出行等方面的增加了选择和效率。可以说，有些旅行网站的存在和运行，有着社会基础设施的价值。在疫情持久的态势下，政府应当对受到冲击较大的行业给与必要的经济帮助。这些救助不应只面向国有企业和公用事业，对那些具有社会服务性质的私营公司也应该在税费上减免，并提供借贷上的便利，以便经营困难的旅游企业挺过难关，而不是让其在唯利是图的资方面前仰人鼻息地乞讨。这些行业毕竟在社会上曾经创造了大量就业、提高公众出行效率、促进内需消费、为国家经济发展带来过积极的贡献。他们不应该在因为疫情而不是市场因素下，被放弃而任由其自生自灭，毕竟疫情之后，他们依旧可以能够发挥积极作用，并可以做到扭亏为盈的。

相关企业也不该自暴自弃，为获得收入而去不择手段。那些貌似可以短期内帮助企业获得些许资金的做法，实际上是损害企业的长远利益。那些表明上是维护企业的管理人员，更多仅为维护小部门甚至自身的一己之私。有些旅行网站平台的客服和一线员工，在面对证据清晰、责任明确的客户请求，不得不去违反基本常识和道德标准去应对客户，牺牲的不仅仅是某个企业的信誉，而是整个社会价值体系。因为连这些曾经重视服务、秉承信用的门户平台都开始不顾操守，信用的破灭只会蔓延。

面对业务量陡降的企业，恰恰可以利用这些时间提升员工的业务和学识。优秀的企业应该是学习型的，让员工投入到终身学习的环境。服务型企业的生产力在于员工，员工的价值通过不断学习可以有效快速提升。同时，领导层应当任用诚实正直、严谨有识的管理者。让企业精心内修，并开放视野。不仅修身齐家，也关注生态环境、公共健康、助学扶贫、文物保护等社会议题，提升企业社会责任感和道德水准，这样的企业才会生生不息、久远不散。